Un accord sur le niveau de service est un type d'accord entre l'exploitant et l'utilisateur, représenté par le mandant et le représentant de l'utilisateur. Il mentionne les services que l'exploitant doit fournir, définit leur niveau de service (qualité du service) et formule les éventuelles mesures et sanctions en cas de non-respect. Les services convenus et leur niveau de service sont généralement payants.

Si l'exploitation est externalisée, les accords sur le niveau de service peuvent être un facteur important dans l'évaluation de l'exploitant potentiel.

Le contenu d'un accord sur le niveau de service est défini par l'organisation permanente. Dans le cas d'un fournisseur externe, il peut déjà exister un accord sur le niveau de service préétabli. L'accord sur le niveau de service peut contenir notamment les points suivants:

1. préambule, y compris
2. 1. objet
   2. objectifs
   3. partenaires
3. champ d'application
4. entrée en vigueur, durée, résiliation
5. services
6. rémunération, y compris
7. 1. prix de transfert
   2. facturation
   3. modalités de paiement
8. rédaction de rapports, y compris
9. 1. rapports de niveau de service (rapports standard)
   2. autres rapports (le cas échéant)
10. conséquences en cas d'écart par rapport aux niveaux de service convenus
11. réglementations du contrôle de l'accord sur le niveau de service (audits sur l'accord sur le niveau de service)
12. réglementations de la modification de l'accord sur le niveau de service
13. réglementation de résolution des conflits
14. protection des données
15. responsabilité et garantie
16. dommages-intérêts
17. droit applicable
18. for
19. procédure d'arbitrage
20. confidentialité, maintien du secret et publication
21. nullité partielle des réglementations
22. signatures
23. annexes