Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Art von Vereinbarung zwischen dem Betreiber und dem Anwender, vertreten durch den Auftraggeber und den Anwendervertreter. Das SLA nennt die Dienstleistungen, die der Betreiber zu erbringen hat, definiert deren Service Level (Güte der Dienstleistung) und formuliert etwaige Massnahmen und Sanktionen bei Nichteinhaltung. Die vereinbarten Dienstleistungen und deren Service Level sind in der Regel kostenpflichtig.

Wird der Betrieb outgesourcet, können die SLAs ein wichtiger Faktor bei der Evaluation des möglichen Betreibers sein.

Der Inhalt eines SLAs wird durch die Stammorganisation vorgegeben. Bei einem externen Provider kann bereits ein vorgefertigtes SLA vorliegen. Das SLA kann unter anderem die folgenden Punkte beinhalten:

1. Präambel mit
2. 1. Gegenstand
   2. Ziele
   3. Partner
3. Geltungsbereich
4. Inkrafttreten, Laufzeit, Kündigung
5. Dienstleistungen
6. Vergütung mit
7. 1. Verrechnungspreisen
   2. Rechnungsstellung
   3. Zahlungsmodalitäten
8. Berichtswesen mit
9. 1. Service-Level-Berichte (Standardberichte)
   2. Weitere Berichte (ggf.)
10. Konsequenzen bei Abweichung von vereinbarten Service-Levels
11. Regelungen zur Kontrolle des SLAs (SLA-Audits)
12. Regelungen zur Änderung des SLAs
13. Regelung zur Lösung von Konflikten
14. Datenschutz
15. Haftung und Gewährleistung
16. Schadensersatz
17. Anwendbares Recht
18. Gerichtsstand
19. Schiedsgerichtsverfahren
20. Vertraulichkeit, Geheimhaltung und Veröffentlichung
21. Teilnichtigkeit von Regelungen
22. Unterschriften
23. Beilagen