Accord sur le niveau de service

Nom de projet

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État	Sélectionnez un élément.
Nom du programme
No du projet
Chef de projet	Chef de projet
Version	0.1
Date	Cliquez ici pour saisir une date.
Mandant	Mandant
Auteur/auteurs
Distribution

Suivi des modifications

Version	Date	Modification	Auteur
0.1

Tableau 1 :	contrôle des modifications

Description

Un accord sur le niveau de service (SLA) est un type d’accord entre l’exploitant et l’utilisateur, représenté par le mandant et le représentant de l’utilisateur. Il mentionne les services que l’exploitant doit fournir, définit leur niveau de service (qualité du service) et formule les éventuelles mesures et sanctions en cas de non-respect. Les services convenus et leur niveau de service sont généralement payants.

Si l’exploitation est externalisée, les accords sur le niveau de service peuvent être un facteur important dans l’évaluation de l’exploitant potentiel.

Texte en italique : remarques sur l’utilisation ou exemples - à modifier ou à supprimer selon les besoins.

Le contenu d’un SLA est défini par l’organisation permanente. Dans le cas d’un fournisseur externe, il peut déjà exister un SLA préétabli. Le SLA peut contenir notamment les points suivants :

Préambule

Objet

Le SLA règle la collaboration entre les différents participants au projet, principalement entre l’utilisateur (le mandant) et le producteur ; il décrit le contenu du service, l’objet, les processus pertinents ainsi que les droits et les obligations de chacune des parties.

Objectifs

Texte, le but est d’avoir des services transparents, d’adapter les services aux exigences de l’utilisateur, d’avoir une évaluation cohérente de la qualité des services fournis, de garantir la fourniture de services avec la qualité convenue, d’améliorer la communication entre le fournisseur et l’utilisateur, etc.

N°	Objectifs	Description
01	Transparence des services
02	Garantie de services conformes à la qualité convenue

Tableau 2 :	objectifs

Partenaires

N°	Parties	Partenaires
01	Utilisateur (mandant)	Société ABC
02	Fournisseur (mandataire)	Société YXZ

Tableau 3 :	partenaires

Champ d’application

Désigner les domaines auxquels le SLA s’applique, en distinguant le cas échéant les aspects géographiques et organisationnels.

Entrée en vigueur, durée, résiliation

Variantes avec résiliation automatique ou prolongation automatique

Services

Service A

Contenu

Désignation et description sommaire

Esquisser les principaux aspects du service

Sous-services

N°	Sous-service	Description
01
02

Tableau 4 :	sous-services

Déroulement

Présenter le déroulement du service, par exemple au moyen de diagrammes de processus

Contraintes

Contraintes relatives au respect du niveau de service

N°	Contrainte	Description
01
02

Tableau 5 :	contraintes relatives au respect du niveau de service

Qualité

Indicateur 1

Désignation, par ex. disponibilité

Calcul de l’indicateur : périodes de fonctionnement pendant la période de référence T, par rapport à la période de référence T (en %)

Méthode de mesure : comment et que mesure-t-on ? Temps d’arrêt des composants informatiques, temps d’arrêt des applications, mesure manuelle ou automatique, etc.

Objets pour lesquels il faut déterminer l’indicateur : spécifier à quel objet l’indicateur se réfère, par ex. système informatique XY.

Niveaux de service : pour chaque indicateur et objet de référence, le fournisseur doit indiquer et respecter des niveaux de service.

N°	Niveau de service	Indicateur	Objet de référence
01	99,5 %	Disponibilité	Système informatique XY
02

Tableau 6 :	niveaux de service

Restrictions au respect des niveaux de service

N°	Restrictions	Description
01	Influence du client sur le service	Utilisation inappropriée des composants informatiques par les utilisateurs, modifications non autorisées de la configuration ...
02	Force majeure	Catastrophes naturelles

Tableau 7 :	restrictions au respect des niveaux de service

Rapports : auteur, destinataire, contenu, structure, niveau de détail, période et fréquence du rapport

Conséquences en cas d’écart par rapport aux niveaux de service : malus, sanctions ou bonus, conséquences financières ou non, liées à la dette ou non, etc.

N°	Conséquences	Description
01
02

Tableau 8 :	conséquences en cas d’écart par rapport aux niveaux de service

Indicateur 2

…

Indicateur n

…

Service B

…

Service n

…

Rémunération

Prix de transfert

Service A

Unité de facturation : heures, minutes, requêtes, mémoire, etc.

Volume d’utilisation prévu en unités : à quel volume d’utilisation faut-il s’attendre pendant la durée du SLA ?

Prix unitaire : à définir par services et par unité de facturation en fonction du niveau de service

Procédure de décompte des unités utilisées : définir concrètement le mode de calcul des unités utilisées (automatique, manuel, par échantillonnage, etc.)

Service B

…

Facturation

Procédures et moyens de facturation

Modalités de paiement

Délais de paiement et, le cas échéant, modes de paiement

Rédaction de rapports

Rapports de niveau de service (rapports standard)

Portée et contenu, auteur et destinataire, périodicité et fréquence

Autres rapports (le cas échéant)

Portée et contenu, auteur et destinataire, périodicité et fréquence

Conséquences en cas d’écart par rapport aux niveaux de service convenus

Pénalité contractuelle ou dédommagement forfaitaire

Réglementations du contrôle du SLA (audits de SLA)

Objet et étendue des audits, participants, fréquence des audits, responsabilités du client et du fournisseur dans le cadre des audits, ressources à mettre à disposition par les deux parties et, par conséquent, coût calculé de la réalisation de tels audits

Réglementations de la modification du SLA

Qui a le droit de demander des modifications, quels sont les canaux d’information pour les demandes de modification et quels sont les délais à respecter par l’autre partie pour réagir aux propositions de modification ?

Réglementation de résolution des conflits

Modalités pour faire remonter les problèmes, procédures de conciliation, instances à saisir dans le cadre d’une résolution de conflit, canaux d’information et de communication à respecter, délais et conditions de transmission à une instance supérieure

Protection des données

Mesures prises pour la protection des données (par ex. antivirus)

Responsabilité et garantie

Élément juridique à ne mentionner que pour les SLA externes ; pas spécifique SLA, mais généralement important pour les contrats

Dommages et intérêts

Élément juridique à ne mentionner que pour les SLA externes ; pas spécifique SLA, mais généralement important pour les contrats

Droit applicable

Élément juridique à ne mentionner que pour les SLA externes ; pas spécifique SLA, mais généralement important pour les contrats

For

Élément juridique à ne mentionner que pour les SLA externes ; pas spécifique SLA, mais généralement important pour les contrats

Procédure d’arbitrage

Élément juridique à ne mentionner que pour les SLA externes ; pas spécifique SLA, mais généralement important pour les contrats

Confidentialité, maintien du secret et publication

Élément juridique à ne mentionner que pour les SLA externes ; pas spécifique SLA, mais généralement important pour les contrats

Nullité partielle des réglementations

Élément juridique à ne mentionner que pour les SLA externes ; pas spécifique SLA, mais généralement important pour les contrats

Signatures

Client/mandant et fournisseur/mandataire

Annexes

Abréviations et glossaire

Abréviation/terme	Explication
HERMES	méthode de gestion pour les projets et programmes ; HERMES 2022 est une norme eCH

Tableau 9 :	abréviations et glossaire

Table des matières

Suivi des modifications	1

Description	1

1	Préambule	2

1.1	Objet	2

1.2	Objectifs	2

1.3	Partenaires	2

2	Champ d’application	2

3	Entrée en vigueur, durée, résiliation	2

4	Services	2

5	Rémunération	4

5.1	Prix de transfert	4

5.2	Facturation	4

5.3	Modalités de paiement	5

6	Rédaction de rapports	5

6.1	Rapports de niveau de service (rapports standard)	5

6.2	Autres rapports (le cas échéant)	5

7	Conséquences en cas d’écart par rapport aux niveaux de service convenus	5

8	Réglementations du contrôle du SLA (audits de SLA)	5

9	Réglementations de la modification du SLA	5

10	Réglementation de résolution des conflits	5

11	Protection des données	5

12	Responsabilité et garantie	6

13	Dommages et intérêts	6

14	Droit applicable	6

15	For	6

16	Procédure d’arbitrage	6

17	Confidentialité, maintien du secret et publication	6

18	Nullité partielle des réglementations	6

19	Signatures	6

20	Annexes	6

Abréviations et glossaire	7

Table des matières	8

Table des tableaux	9

Annexes Nom de projet	10

Table des tableaux

Tableau 1 :	contrôle des modifications	1

Tableau 2 :	objectifs	2

Tableau 3 :	partenaires	2

Tableau 4 :	sous-services	3

Tableau 5 :	contraintes relatives au respect du niveau de service	3

Tableau 6 :	niveaux de service	3

Tableau 7 :	restrictions au respect des niveaux de service	4

Tableau 8 :	conséquences en cas d’écart par rapport aux niveaux de service	4

Tableau 9 :	abréviations et glossaire	7

Annexes Nom de projet

Annexes