Service Level Agreement

Projektname

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Status	Wählen Sie ein Element aus.
Programmname
Projektnummer
Projektleiter	Projektleiter
Version	0.1
Datum	Klicken Sie hier, um ein Datum einzugeben.
Auftraggeber	Auftraggeber
Autor/Autoren
Verteiler

Änderungsverzeichnis

Version	Datum	Änderung	Autor
0.1

Tabelle 1:	Änderungskontrolle

Beschreibung

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Art von Vereinbarung zwischen dem Betreiber und dem Anwender, vertreten durch den Auftraggeber und den Anwendervertreter. Das SLA nennt die Dienstleistungen, die der Betreiber zu erbringen hat, definiert deren Service Level (Güte der Dienstleistung) und formuliert etwaige Massnahmen und Sanktionen bei Nichteinhaltung. Die vereinbarten Dienstleistungen und deren Service Level sind in der Regel kostenpflichtig.

Wird der Betrieb outgesourcet, können die SLAs ein wichtiger Faktor bei der Evaluation des möglichen Betreibers sein.

Kursiver Text im Dokument: Hinweise zur Verwendung oder Beispiele - entsprechend anzupassen oder zu löschen.

Der Inhalt eines SLAs wird durch die Stammorganisation vorgegeben. Bei einem externen Provider kann bereits ein vorgefertigtes SLA vorliegen. Das SLA kann unter anderem die folgenden Punkte beinhalten:

Präambel

Gegenstand

Die Vereinbarung regelt die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Projektbeteiligten, vorwiegend zwischen Anwender (Auftraggeber) und Ersteller, inhaltliche Beschreibung der Dienstleistung, Gegenstand, relevanten Prozesse der Dienstleistungserbringung sowie Rechte und Pflichten der beteiligten Parteien.

Ziele

Text, Erzielung von Leistungstransparenz, Anpassung der Dienstleistung an die Anforderungen des Anwenders, Erzielung von Konsistenz bei der Bewertung der erbrachten Dienstleistungsqualität, Sicherstellung der Erbringung der vereinbarten Dienstleistungsqualität, Verbesserung der Kommunikation zwischen Dienstleister und Anwender, etc.

Nr.	Ziele	Beschreibung
01	Erzielung von Leistungstransparenz
02	Sicherstellung der Erbringung der vereinbarten Dienstleistungsqualität

Tabelle 2:	Ziele

Partner

Nr.	Beteiligte	Partner
01	Anwender (Auftraggeber)	Firma ABC
02	Dienstleister (Auftragnehmer)	Firma YXZ

Tabelle 3:	Partner

Geltungsbereich

Diejenigen Bereiche zu benennen, für die das SLA Gültigkeit besitzt, ggfs. nach geografischen Aspekten, organisatorischen Gesichtspunkten zu unterscheiden

Inkrafttreten, Laufzeit, Kündigung

Varianten mit automatischer Kündigung oder automatischer Verlängerung

Dienstleistungen

Dienstleistung A

Inhalt

Bezeichnung und Kurzbeschreibung

Wichtigsten Aspekte der Dienstleistung skizzieren

Teilleistungen

Nr.	Teilleistung	Beschreibung
01
02

Tabelle 4:	Teilleistungen

Ablauf

Ablauf der Dienstleistungserbringung darstellen, z.B. mittels Prozessdiagrammen

Randbedingungen

Randbedingungen für Einhaltung des Service-Levels

Nr.	Randbedingung	Beschreibung
01
02

Tabelle 5:	Randbedingung für Einhaltung des Service-Levels

Qualität

Kennzahl 1

Bezeichnung: z.B. Verfügbarkeit

Berechnung der Kennzahl: Zeiten der Funktionsfähigkeit während des Bezugszeitraums T, bezogen auf den Bezugszeitraum T (in %)

Messverfahren: Wie und was wird gemessen: Ausfallzeiten von IT-Komponenten, Ausfallzeiten von Anwendungen, manuelle oder automatische Messung, etc.

Objekte, für die die Kennzahl ermittelt werden soll: Spezifizieren, auf welches Objekt sich die Kennzahl bezieht, z.B. IT-System XY

Service-Levels: Für die einzelnen Kennzahlen und Bezugsobjekte sind Service-Levels anzugeben, die durch den Dienstleister einzuhalten sind

Nr.	Service Level	Kennzahl	Bezugsobjekt
01	99.5%	Verfügbarkeit	IT-System XY
02

Tabelle 6:	Service-Levels

Restriktionen für die Einhaltung der Service-Levels

Nr.	Restriktionen	Beschreibung
01	Einfluss des Kunden auf die Dienstleistung	Unsachgemässe Nutzung von IT-Komponenten durch Anwender, unerlaubte Änderungen der Konfiguration …
02	Höhere Gewalt	Naturkatastrophen

Tabelle 7:	Restriktionen für die Einhaltung der Service-Levels

Berichtwesen: Ersteller, Empfänger, Inhalt, Aufbau, Detaillierungsgrad, Berichtszeitraum, -frequenz

Konsequenzen bei Abweichung von Service-Levels: Malus, Sanktionen oder Boni, monetär oder nicht monetär, verschulden-abhängig, verschulden-unabhängig, etc.

Nr.	Konsequenzen	Beschreibung
01
02

Tabelle 8:	Konsequenzen bei Abweichung von Service-Levels

Kennzahl 2

…

Kennzahl n

…

Dienstleistung B

…

Dienstleistung n

…

Vergütung

Verrechnungspreise

Dienstleistung A

Verrechnungseinheit (VE): Stunden, Minuten, Abfragen, Speicherplatz, etc.

Prognostiziertes Nutzungsvolumen in VE: Mit welchem Nutzungsaufkommen ist zu rechnen während Laufzeit SLA

Verrechnungspreise je VE: Je Dienstleistung und Verrechnungseinheit in Abhängigkeit von den Service-Levels definieren

Verfahren zur Ermittlung der genutzten VE: Definieren, wie die VE konkret ermittelt werden (automatisch, manuell, stichprobenartig, etc.)

Dienstleistung B

…

Rechnungsstellung

Verfahren und Wege zur Rechnungsstellung

Zahlungsmodalitäten

Zahlungsziele und ggfs. auch Zahlungswege

Berichtswesen

Service-Level-Berichte (Standardberichte)

Umfang und Inhalt, Ersteller und Empfänger, Berichtszeitraum und -frequenz

Weitere Berichte (ggf.)

Umfang und Inhalt, Ersteller und Empfänger, Berichtszeitraum und -frequenz

Konsequenzen bei Abweichung von vereinbarten Service-Levels

Vertragsstrafe (Pönale) oder pauschaler Schadensersatz

Regelungen zur Kontrolle des SLAs (SLA-Audits)

Gegenstand und Umfang von Audits, Teilnehmer, Frequenzen von Audits, Verantwortlichkeiten von Kunde und Dienstleister im Rahmen von Audits, von beiden Seiten bereitzustellenden Ressourcen und damit der kalkulierende Aufwand für die Durchführung solcher Audits

Regelungen zur Änderung des SLAs

Wer hat das Recht zur Beantragung von Änderungen, welche Informationswege für Änderungswünsche und welche Fristen für die Reaktion auf Änderungsvorschläge von der jeweils anderen Seite einzuhalten sind

Regelung zur Lösung von Konflikten

Eskalationsbestimmungen, Schlichtungsverfahren, Instanzen, die im Rahmen einer Konfliktlösung anzurufen sind, die einzuhaltenden Informations- und Kommunikationskanäle, Fristen und Bedingungen für Weitergabe an eine nächsthöhere Instanz

Datenschutz

Das Ergreifen von Datenschutzmassnahmen (z.B. Virenschutz)

Haftung und Gewährleistung

Juristisches Element, das nur bei externen SLAs aufzuführen ist, keine spezifische Besonderheit von SLAs, sondern allgemein bei Verträgen von Bedeutung ist

Schadensersatz

Juristisches Element, das nur bei externen SLAs aufzuführen ist, keine spezifische Besonderheit von SLAs, sondern allgemein bei Verträgen von Bedeutung ist

Anwendbares Recht

Juristisches Element, das nur bei externen SLAs aufzuführen ist, keine spezifische Besonderheit von SLAs, sondern allgemein bei Verträgen von Bedeutung ist

Gerichtsstand

Juristisches Element, das nur bei externen SLAs aufzuführen ist, keine spezifische Besonderheit von SLAs, sondern allgemein bei Verträgen von Bedeutung ist

Schiedsgerichtsverfahren

Juristisches Element, das nur bei externen SLAs aufzuführen ist, keine spezifische Besonderheit von SLAs, sondern allgemein bei Verträgen von Bedeutung ist

Vertraulichkeit, Geheimhaltung und Veröffentlichung

Juristisches Element, das nur bei externen SLAs aufzuführen ist, keine spezifische Besonderheit von SLAs, sondern allgemein bei Verträgen von Bedeutung ist

Teilnichtigkeit von Regelungen

Juristisches Element, das nur bei externen SLAs aufzuführen ist, keine spezifische Besonderheit von SLAs, sondern allgemein bei Verträgen von Bedeutung ist

Unterschriften

Kunde/Auftraggeber und Dienstleister/Auftragnehmer

Beilagen

Abkürzungen und Glossar

Abkürzung / Fachwort	Erläuterung
HERMES	Vorgehensmethodik für Projekte und Programme HERMES 2022 ist ein eCH Standard

Tabelle 9:	Abkürzungen und Glossar

Inhaltsverzeichnis

Änderungsverzeichnis	1

Beschreibung	1

1	Präambel	2

1.1	Gegenstand	2

1.2	Ziele	2

1.3	Partner	2

2	Geltungsbereich	2

3	Inkrafttreten, Laufzeit, Kündigung	2

4	Dienstleistungen	3

5	Vergütung	4

5.1	Verrechnungspreise	4

5.2	Rechnungsstellung	5

5.3	Zahlungsmodalitäten	5

6	Berichtswesen	5

6.1	Service-Level-Berichte (Standardberichte)	5

6.2	Weitere Berichte (ggf.)	5

7	Konsequenzen bei Abweichung von vereinbarten Service-Levels	5

8	Regelungen zur Kontrolle des SLAs (SLA-Audits)	5

9	Regelungen zur Änderung des SLAs	5

10	Regelung zur Lösung von Konflikten	5

11	Datenschutz	5

12	Haftung und Gewährleistung	5

13	Schadensersatz	6

14	Anwendbares Recht	6

15	Gerichtsstand	6

16	Schiedsgerichtsverfahren	6

17	Vertraulichkeit, Geheimhaltung und Veröffentlichung	6

18	Teilnichtigkeit von Regelungen	6

19	Unterschriften	6

20	Beilagen	6

Abkürzungen und Glossar	7

Inhaltsverzeichnis	8

Tabellenverzeichnis	9

Anhänge Projektname	10

Anhang A	Beilagen	10

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1:	Änderungskontrolle	1

Tabelle 2:	Ziele	2

Tabelle 3:	Partner	2

Tabelle 4:	Teilleistungen	3

Tabelle 5:	Randbedingung für Einhaltung des Service-Levels	3

Tabelle 6:	Service-Levels	3

Tabelle 7:	Restriktionen für die Einhaltung der Service-Levels	4

Tabelle 8:	Konsequenzen bei Abweichung von Service-Levels	4

Tabelle 9:	Abkürzungen und Glossar	7

Anhänge Projektname

Beilagen