Un accordo sui livelli di servizio (Service Level Agreement, SLA) è un tipo di accordo tra l'operatore e l'utente, rappresentato dal committente e dal rappresentante degli utenti. Lo SLA specifica i servizi che l'operatore deve fornire, definisce il loro livello di servizio (qualità del servizio) e formula eventuali misure e sanzioni in caso di mancato rispetto. I servizi concordati e i relativi livelli di servizio sono solitamente a pagamento.

Se l'esercizio è esternalizzato, gli SLA possono essere un fattore importante per valutare il potenziale operatore.

Il contenuto di un accordo è predefinito dall'organizzazione permanente. Nel caso di un fornitore esterno, potrebbe essere già in vigore uno SLA predefinito. Lo SLA può, tra le altre cose, contenere i seguenti punti:

1. Preambolo con
2. 1. oggetto
   2. obiettivi
   3. partner
3. Ambito di applicazione
4. Entrata in vigore, durata, disdetta
5. Prestazioni
6. Remunerazione con
7. 1. costi fatturati
   2. fatturazione
   3. modalità di pagamento
8. Sistema di rapporti con
9. 1. rapporti sul livello di servizio (rapporti standard)
   2. altri (eventuali) rapporti
10. Conseguenze in caso di scostamento dal livello di servizio convenuto
11. Disposizioni per controllo dello SLA (audit SLA)
12. Disposizioni per la modifica dello SLA
13. Disposizioni per la risoluzione di conflitti
14. Protezione dei dati
15. Responsabilità e garanzia
16. Indennizzo
17. Diritto applicabile
18. Foro
19. Arbitrato
20. Confidenzialità, segretezza e pubblicazione
21. Nullità parziale delle disposizioni
22. Firme
23. Allegati